mercredi 6 juin 2012

Le contenu généré par les utilisateurs ou User generated content (UGC)

Auparavant, journaliste, rédacteur ou autres personnes dont les écrits étaient diffusés sur le web ne pouvaient pas ou très peu avoir de rétroaction sauf d’un public restreint. Ils ne le souhaitaient d’ailleurs pas toujours.
Aujourd’hui c’est bien différent, on écrit pour se faire lire et pour provoquer des interactions avec les internautes. On veut une opinion sur tout, identifier des intentions d’achat, savoir pourquoi un « fan » à cliquer sur j’aime ou j’aime pas.
Comprendre ce que l’idée, l’article, la campagne a eu comme impact dans la tête de notre public cible, est-ce que nos stratégies ont porté fruit…
Définir notre public, les commentaires laissés, les sondages ouverts, les courriels envoyés sont composés de nombreux éléments (âge, situation géographique, sexe…
À ne pas négliger aussi bien au contraire, les plaintes, les mécontentements exprimés.

1 plainte envoyée = 100 plaintes non formulées

Si le point est bien amené et qu’il ne s’agit pas de critique stérile et d’insultes, c’est à prendre en considération. L’insatisfaction peut nous faire rater une entrée en marché, peut démontrer que le public cible n’a pas été atteint, que l’idée superbe et créative en agence n’est en fait que du déjà vu.

Les Forums, blogues, réseaux sociaux, chat, les wikis sont des outils incroyables renfermant des mines d’idées. Une communauté qui échange sur un sujet et l’enrichit. Le meilleur exemple et je pense le plus connu Wikipédia. Une contribution de personnes qui ne se connaissent pas, ne se parlent pas, ne se rencontrent et pourtant produise un bien culturel pour tous.

(La version un peu plus désuète, mais encore présente les émissions de télévision d’affaires publiques réunissent des hommes et des femmes pour débattre d’un même sujet et surtout défendre ses idées. La notion de partage et d’enrichissement est relativement absente et c’est davantage du chacun-pour-soi.)

Si on veut gérer une communauté, il faut impérativement suivre des étapes pour ne pas se sentir submerger et dépasser rapidement par des propos de lecteurs ou d’utilisateurs.
Des outils tels que Pleegs, Twitter, recueillent pour nous les propos négatifs ou positifs en temps réel. Vous pourraient suivre ce que pense les gens de la moindre de vos actions, très utile en période de refonte de site web...Un petit truc que j’aime bien, sur Tweetdeck/Twitter affichait une page spécifique au RT ou mentions, en temps réel vous savez qui parle de vous?
Facebook Insights, Hootsuite, Google Analytics vous permettront quant à eux de visualiser les statistiques de fréquentation de votre site.
Au moindre propos négatif que l’on trouve injuste, nous voudrions répondre. Est-ce bien la chose à faire? Non, prenez garde à répondre sans réfléchir. L’impulsion n’est jamais notre alliée. Le temps oui.  Vous devrez déterminer à l’avance comment répondre aux commentaires + ou -. Vous ne pouvez pas ouvrir le champ commentaires de votre blogue sans avoir pensé à des réponses cohérentes avec votre ligne de pensée et les propos du dit blogue.
Un peu réflexion s’il vous plait avant de répondre sous le coup de l’impulsivité et gâcher vos plans. Vous n’êtes d’ailleurs pas obligé de répondre, vous pouvez observer si des interactions ont lieues.
Vous pouvez aussi mettre à la Une un commentaire, une réflexion ou une plainte jugée constructive et vous ayant pourquoi pas conduit à une modification. L’utilisateur n’en sera que plus fier et vous passerez alors pour quelqu’un (ou entreprise) qui sait écouter.

Une question essentielle et je trouve souvent oubliée: à qui appartient l’information, peut-on sans servir comme on veut? Est-ce à tout le monde ou au propriétaire du site?
J’ai remarqué que les logos signifiants : le contenu dans sa globalité appartient aux propriétaires du site ». Est-ce légal? À suivre au prochain billet…

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